Qualité : un menu complexe qui passe du sushi au hamburger !
Par fka le mardi 12 février 2008, 10:11 - strategie & Co - Lien permanent
J' ai eu l' occasion de débattre maintes fois sur les tenants et les aboutissants de telle ou telle démarche Qualité. J' occupais dans un passé pas si lointain un poste de direction opérationnel en production et les aspects Qualité faisaient partie de mon quotidien comme pour bon nombre de managers ou dirigeants de société.
Avant d' aller plus loin il faut savoir ce qui se cache derrière le terme Qualité. Je fais donc appel à la définition extraite de la norme ISO 8402-94 : la Qualité étant un ensemble de caractéristiques d' une entité qui lui confèrent l' aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Pour lancer le débat la norme ISO 9000:2000 définit la Qualité ainsi : Aptitude d' un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Je vous renvois vers le lien suivant pour avoir plus de détails sur les notions sous-entendues de Qualité externe et Qualité interne.
Vous l' aurez compris derrière le terme Qualité se cache une nébuleuse. A défaut de faire hurler les Qualiticiens purs et durs, je ne rentrerais pas dans le débat de définir exactement le terme Qualité. Le propos de ce billet est plutôt d' aborder la partie moins théorique qui à défaut de nous bercer dans notre quotidien constitue la trame de fond ou la ligne conductrice.
L' enjeu d' une entreprise peu importe sa taille, son secteur, est de répondre le plus précisément possible à l' ensemble des critères exprimés et implicites en mettant en oeuvre le moins de moyen ou d' énergie possible.
Et voila où le bas blesse !
Il est bien loin le temps où un produit se vendait que parce qu' il existait sur le marché.
Sommes nous pour autant démunis face aux clients actuels, potentiels et futurs ?
La réponse est NON !
Les outils existent depuis quelques décennies. Malheureusement, ils ne sont pas d' origine française ni même européenne, ce qui peut être un frein à leur déploiement dans certains univers très cocorico ! On a souvent des difficultés à mettre en place des outils issus d' une autre culture. Le bordeaux ou le bourgogne ne se marient pas bien avec les sushis. Ce qui est vrai en France ou en Europe l'est également aux Etats-Unis, ces derniers on eu beaucoup de difficultés a mettre en place de telles démarches. La culture d' entreprise ou tout simplement la perception n' étant pas la même. Nous voila donc partager entre le Kaizen et le Kaizen Blitz,etc.. Les Etats-Unis étant pourtant les géniteurs des démarches Qualités. Qui ne connaît pas Deming et sa non fameuse roue, Shainin et ses outils et plus proche de nous la démarche six sigma (développée par Motorola) et exportée à travers le monde.
Alors effectivement il s' agit d' une évolution complexe à maîtriser en passant du sushi au hamburger et vice versa et pourquoi pas accompagnée d' un bon verre de vin bien de chez nous....
Commentaires
Bonjour Franck,
Pour avoir été au coeur de la qualité durant qques années, je connais plus d'un rayon de la roue (de Deming !)... Toutefois, si l'adaptation notamment anglosaxonne semble poser problème, je pense qu'il s'agit avant tout de résistance au changement... Les habitudes (surtout les mauvaises !) perdurent, les managers ne voient pas l'intérêt ou vous considèrent comme un extraterrestre... Les bons frenchies que nous sommes ont surtout du mal à se remettre en cause... Toutefois, cela n'est pas impossible, j'ai pratiqué cela dans le domaine de la santé avec des résultats probants y compris en matière de communication et de motivation des personnels... Les méthodes sont une chose, la manière de les appliquer en est une autre, et est très intéractive et inhérente à la personnalité du responsable qualité...
Il s'agit quoiqu'il en soit d'un métier passionnant...
Un hamburger accompagné d'un bon cru ? Why not ? Impossible n'est pas français...
J'ai un peu de mal à comprendre tout ceci car ce n'est pas mon secteur, mais merci de ce billet qui contribue à m'éclairer sur la question.
Pour répondre à Sylve et Véronique. Effectivement, la qualité est un monde assez fermé avec ses lois, ses acronymes, ses outils. Pas évident de conjuguer l'ensemble et de le rendre accessible à tous. Par ce que c'est bien là l'enjeu. Que tous les intéressés adhèrent aux objectifs qualités de l'entreprise. Par expérience, les démarches japonaises ont la vie la plus dure en entreprise. Un rejet est souvent au bout du chemin par manque d'adhésion. Et c'est là que je rejoins Sylve sur la notion de personnalité de l'animateur.